Krizová komunikace na sociálních sítích: Hateři, trollové a nespokojení zákazníci

Dostat od nespokojeného zákazníka na sociálních sítích studenou sprchu pěkně zabolí. A co teprve když se na váš post sesypou hateři a trollové jako vosy na med. Jedna špatná odpověď, jeden chybný tah a vaše snaha budovat srdcový brand zmizí dřív, než než řeknete švec. I když vás komentáře zvedly ze židle, zhluboka se nadechněte a zachovejte chladnou hlavu. Podíváme se spolu na to, jak z téhle situace vybruslit s čistým štítem a třeba i plusovými body.

Utněte to v počátcích

Řešit průšvih na sociálních sítích je noční můrou každého, kdo reprezentuje firmu nebo značku na sociálních sítích. Nejde přitom jen o nespokojeného zákazníka, hatera nebo trolla. I vaši skalní fanoušky bude zajímat, jak se v nelehké situaci zachováte. Během pár hodin může krize narůst do obřích rozměrů, a proto není čas dlouho otálet. Přijít kvůli jednomu negativnímu názoru o část fanoušků by byla obrovská škoda!

Představu, jak vznikající krizi na sociálních sítích řešit, byste měli mít ještě před tím, než vůbec nějaká krize vypukne. Ne nadarmo se říká – kdo je připraven, není zaskočen. 

Chtějte podrobnosti

Představte si, že si na vašem Facebooku vylívá svou zlost nespokojený klient. Ba co víc, ostatní fanoušky před vámi varuje a stěžuje si na vaši neodbornost.

„Sjednal jsem si díky vaší radě pojištění odcizení vozidla. A když mi auto ukradli, nedostal jsem od pojišťovny vůbec nic!!! Takže několik tisíc za pojištění byly vyhozené peníze. Takovým „odborníkům” jako jste vy by se všichni měli raději vyhýbat obloukem!”

Možná si řeknete, že jde jen o jednoho člověka a mávnete nad tím rukou. To by ovšem mohla být osudová chyba! Pokud budete problém ignorovat, jen jeden jediný komentář může nalomit vaše stávající klienty a odradit potenciální nové zákazníky. 

V prvním kroku se snažte rozhořčeného komentujícího uklidnit. Ujistěte ho, že chápete jeho složitou situaci a chtějte podrobnosti, jak k pojistné události došlo a co bylo důvodem odmítavého stanoviska pojišťovny. 

„Milý Pavle, je mi líto, že jste se dostal do tak složité situace. Chápu, že se cítíte naštvaný. Můžete mi prosím přiblížit, jak k celé pojistné události došlo? Pokud by ze strany pojišťovny došlo k porušení smluvních podmínek, rád Vám budu nápomocný.”

Po bližším šetření zjistíte, že nespokojený klient si sjednal pojištění odcizení vozidla. Během okamžiku, kdy si v trafice kupoval cigarety, mu vozidlo ukradl neznámý zloděj. Protože odešel od nastartovaného vozidla, ve kterém nechal klíče v zapalování, pojišťovna se odmítla podílet na náhradě škody. 

Nenechte své jméno pošpinit

Protože šlo jednoznačně o chybu a lehkomyslnost na straně klienta, náhradu škody by nemohl vymáhat u žádné pojišťovny. To znamená, že jeho stížnost na Facebooku je neoprávněná. V tomto případě buďte slušní, ale asertivní – pokud jste si jistí, že chyba na vaší straně není, nenechte své jméno pošpinit. Fanouškovi jako profesionál v oboru vysvětlete, jak se věci mají. Rozhodně se ale vyhněte jakékoliv aroganci a honění ega. 

Pokud ale naopak zjistíte, že je chyba na vaší straně a komentující si stěžuje oprávněně, nesnažte se mlžit ani zahrát problém do autu. Nespokojenému zákazníkovi se na rovinu omluvte a nabídněte mu patřičnou kompenzaci nebo pomoc v řešení potíží. 

Usaďte hattery a trolly

Na rozdíl od nespokojeného zákazníka, který chce pouze vyřešit svůj problém, je cílem haterů a trollů vyvolání konfliktu samotného. Jednání s takovým člověkem může být zdlouhavé, protože své negativní postoje může vyjadřovat opakovaně a jen tak se ho nezbavíte. Hater ani troll vás dost možná ani nezná a s vašimi produkty či službami nemusí mít vůbec žádnou zkušenost. Stačí mu, když narazí na váš post nebo reklamu a najde v ní nějakou skutečnost či názor, který mu nevoní. Hned dostane chuť vás zdiskreditovat, zesměšnit nebo rovnou zadupat do země. 

„Všichni poradci nejsou nic víc než podvodníci! Hlavně hrabat provize, to by vám šlo!!!”

Zachovat klid v tomto případě platí dvojnásob. Hlavně žádné vulgarity nebo oplácení urážek. Dejte svou odpovědí najevo, že jste nad věcí a nenechte se vyprovokovat. Nezapomeňte, že vás vaši fanouškové bedlivě sledují a nic jim neuteče. Pokud se snížíte k urážení a zesměšňování, nakonec to budete vy, kdo bude vypadat trapně. 

Skvěle zvládnutá krizová komunikace společnosti Dr. Max.

Na druhou stranu se nenechte bezdůvodně urážet. Když se vám komentujícího podaří usadit nějakým vtipným, ale slušným komentářem, vyjdete z celé komunikace jako vítěz. Pokud vás nic vtipného nenapadá, nebo se to k situaci nehodí, dejte najevo pochopení, ale stůjte si za svým. 

„Milý Martine, mrzí mě, jestli máte s ostatními finančními poradci špatné zkušenosti. Jsem rád, že mí klienti už vědí, že se na mně mohou kdykoliv s důvěrou obrátit. Rád jim ušetřím starosti, čas a především finance.” 

Pokud si na vás hater „zasedne” a komentuje vaše posty opakovaně, neustále vás bezdůvodně uráží a kritizuje, zablokujte ho. Zdlouhavá komunikace by v tomto případě stejně k ničemu nevedla. Rovnou mažte také všechny vulgární nebo jakkoliv nekorektní komentáře. 

Proměňte negativum v pozitivum

Negativní komentář může být příležitostí, jak zapojit do diskuze ostatní fanoušky a vytěžit z krize další plusové body.

„Ty články, co sdílíte, jsou úplně o ničem. Píšete o věcech, které snad zná i malé děcko. Čekal jsem od vás teda mnohem víc, když se prezentujete jako profík.”

Každému se zkrátka nezavděčíte, ať už jde o charakter vašich postů nebo třeba rozsah poskytování služeb. Kritizujícího jste možná neuspokojil, přesto se najde spousta lidí, kteří hledají obsah nebo služby, které právě teď nabízíte. A ty se snažte v odpovědi oslovit.

„Milý Adame, to je mi líto, že jste v článcích nenašel to své. Píšu je tak, aby byly naprosto srozumitelné pro drtivou většinu mých klientů – tedy pro laiky. Pokud byste potřeboval rady v nějaké složitější oblasti, rád si s Vámi osobně popovídám třeba na messengeru nebo na telefonu. A co vy ostatní? Pomohly vám moje články vyřešit otazníky okolo hypotéky?”

Pokud budete mít štěstí, fanouškové se vás nejen zastanou, ale navíc přidají pár pochvalných komentářů k dobru. A to je prostě k nezaplacení!

Shrnutí

Odpovídejte na všechny reakce a komentáře

Buďte slušní, vstřícní, empatičtí.

Neurážejte, nebuďte vulgární ani arogantní. 

Zapojujte do diskuzí také své fanoušky.

Snažte se přeměnit negativum na pozitivum.

Omluvte se, pokud je chyba na vaší straně.